Брошенная корзина: почему клиенты уходят без покупок в интернет магазине?

Брошенная корзина: почему клиенты уходят без покупок в интернет магазине?

Есть десятки книг по UI / UX, маркетингу и интернет-магазинам. Но есть владельцы бизнеса, которые знают все лучше и очень заботятся о том, чтобы их магазин идеально соответствовал их собственному видению.

Неважно, что клиенты хотят чего-то совершенно другого, что эксперты говорят иначе…

1. Часто люди, управляющие интернет-магазинами, совершают фундаментальную ошибку – на сайте очень нечеткая политика возврата.

Итак, что вам нужно сделать, чтобы четко представить всю информацию о возврате? И как спланировать подход к клиентам, чтобы дополнительно повысить чувство безопасности в вопросе возврата?

Политика возврата включает один из методов конкурентной борьбы. Более крупные игроки часто выделяют свои магазины, предоставляя гораздо больший допустимый период возврата (чем предусмотрено законом) и информируют об этом четкими сообщениями вверху и внизу страницы, а также в рассылках, отправляемых по электронной почте. На практике – после 15-го дня с даты доставки товар возвращается относительно редко, а открытый текст вверху страницы, информирующий о продленной дате возврата, вызывает доверие со стороны покупателя. Кроме того, стоит проинформировать покупателя о том, что магазин покрывает стоимость доставки при возможном возврате.

2. Как часто в украинских интернет-магазинах вы можете видеть, что существует проблема с политикой возврата?

Более крупные постоянные игроки имеют хорошо разработанную политику возврата, поскольку они могут позволить себе хорошую юридическую и маркетинговую защиту. С другой стороны, у небольших магазинов очень часто с этим возникают проблемы именно из-за отсутствия правовой защиты. Почти у половины небольших интернет магазинов в Украине есть проблема с этим – они не информируют покупателя о политике возврата, они не рассматривают ее как инструмент борьбы с конкуренцией или вообще имеют незаконную политику возврата.

3. Одна из самых неприятных ситуаций при совершении покупок в интернет-магазинах – отсутствие четкой информации о стоимости доставки.

С какими проблемами можно тут столкнуться:

  1. худшее возможное решение – сообщить покупателю о дополнительных расходах только на последнем этапе оформления заказа.
  2. часто предприниматели не знают, что такое UX (User experience), и это основа при создании любого сайта;
  3. в среде украинских разработчиков сайтов плохо развита культура тестирования программного обеспечения, а тестирование часто проводится уже в производственной среде, то есть по простому на покупателях конкретного интернет магазина, а это большая ошибка;
  4. интернет-магазины часто разрабатывают графические дизайнеры, а не ИТ-специалисты в сотрудничестве с продавцами, как должно быть;
  5. предприниматели очень часто не осознают, сколько стоит разработка и внедрение специализированного интернет-магазина, поэтому они передают создание магазина на аутсорсинг маркетинговым агентствам, у которых чаще всего нет ни персонала, ни процессов для производства безотказного программного обеспечения, потому что их профиль – маркетинг, а не дизайн и программирование;

Как следствие, количество брошенных корзин растет, в магазине ухудшается конверсия, а деньги, потраченные на рекламу, (частично) выбрасываются. Таковы реалии интернет-магазина, это настоящее лицо электронной коммерции.

Что делать:

корзина для покупок должна быть тщательно продумана продавцом и разработана ИТ-специалистом. Только в самом конце может сесть графический дизайнер. На платформах OpenSource стоит использовать платные плагины, расширяющие функциональность и UX подстраниц корзины, потому что стандартные корзины плохо конвертируются. И самое главное – тесты, тесты и еще тесты.

Читайте также:  Прогон по профилям форумов

4. Насколько опасно для интернет-магазина скрыть информацию о фактической стоимости доставки? 

С технической и маркетинговой стороны – магазин, скрывая стоимость доставки, выбрасывает рекламный бюджет, потому что потенциальные клиенты будут привлечены на их сайт, а покупатель все равно пойдет на конкуренцию, потому что почувствует себя обманутым. Корень проблемы, наиболее распространенной, восходит к вышеупомянутой проблеме с тележкой для покупок, если только кто-то в конечном итоге не скрывает стоимость доставки. Я не буду ничего говорить о юридических последствиях, потому что ничего об этом не знаю.

5. Может ли страница часто задаваемых вопросов действительно помочь вам в продажах? 

Наглядная, хорошо продуманная страница часто задаваемых вопросов, несомненно, работает на практике, поскольку снимает нагрузку с администраторов магазина. Таким образом, у администраторов будет больше времени для обработки заказов. Отсутствие страницы с часто задаваемыми вопросами увеличит количество телефонных звонков и электронных писем. Кроме того, грамотно оформленная страница часто задаваемых вопросов может служить дополнительным элементом позиционирования магазина в поисковых системах (SEO-активность).

6. Интернет-магазин с фотографиями товаров сомнительного качества не имеет шансов на успех. 

Для фотографий существует четыре критерия: естественность, техническое качество, универсальность продукта и ограниченный размер файлов с фотографиями. Натуральные, уникальные, реальные фотографии продаются намного лучше, чем сильно обработанные в графическом редакторе, полученные со склада. Фотографии должны иметь разный фон – белый и естественный (в зависимости от продукта).

Большинство (но не все) фотографий должны быть в фокусе, а продукт – идеально освещенным. На фото должно быть показано изделие с каждой стороны и материал, из которого оно было изготовлено, в большом увеличении. Вы можете добавить от одной до трех художественных фотографий (фон, окружающая среда, освещение, фокус). В последнее время модным трендом стали поворотные фото.

7. Преимущество стационарных магазинов перед электронными в том, что покупатель может увидеть товар вживую. Если его интересует, например, мебель, ему не обязательно представлять ее параметры, но при покупке одежды он может проверить, как ведет себя данный материал и подойдет ли он к нему. Итак, как свести к минимуму упомянутые выше преимущество через фотографию?

Часто покупатели идут в обычный магазин, смотрят товар, приходят домой и покупают выбранный товар в интернет-магазине, потому что он дешевле. Фотография с поворотом на 360 градусов очень помогает, очень помогает видео реального продукта. Современные технологии позволяют сразу визуализировать «сконструированный» пользователем шкаф и даже весь интерьер квартиры или автомобиля. Кроме того, в электронную коммерцию постепенно входит технология виртуальной реальности (VR-очки) – возможности для визуализации действительно огромны. Вы просто должны воспользоваться этим.

8. Как неполное представление продукта может повлиять на продажи? Ewent. какие правила нужно соблюдать, чтобы не ошибиться в этом плане?

Читайте также:  Основные характеристики Opencart

Недостаточная презентация продукта имеет явно негативное влияние – как с точки зрения содержания, так и с точки зрения позиционирования страницы продукта в поисковых системах. Описания товаров, фото и видео должны быть полными и уникальными. К сожалению, сотый или тысячный магазин, продающий то же самое, по той же цене, с той же датой доставки, не имеет многих конкурентных преимуществ. Не стоит экономить на написании полных, исчерпывающих, читаемых, но не слишком длинных описаний товаров. В общем, на выделении среди конкурентов не сэкономить.

9. Может ли неинтуитивно понятный процесс покупки резко остановить продажу – или на сколько процентов? И как подойти к этому, чтобы упростить жизнь вашим клиентам?

Да, оно может. В случае неинтуитивного процесса покупки мы выбрасываем рекламный бюджет на ветер, потому что будет много так называемых брошенных корзин. Таким образом, покупатель на одном из предпоследних шагов покидает магазин, потому что он не знает, как (или не может по техническим причинам) завершить заказ. Непродуманная или плохо реализованная, непроверенная корзина покупок – широко распространенная и серьезная проблема для интернет-магазинов. В некоторых магазинах даже 80% покупателей покидают магазин из-за необдуманного процесса покупки. Если это популярная платформа для электронной коммерции – можно использовать готовые платные плагины. В обычном магазине одно- или трехстраничная корзина для покупок работает лучше всего и может повысить конверсию до 80% (когда речь идет о брошенных корзинах). Если магазин основан на выделенной платформе – это дорогостоящий процесс проектирования (трейдером и ИТ-специалистом) и внедрение оптимизированной корзины покупок.

10. Какие элементы построения доверия больше всего игнорируются или не используются интернет-магазинами? Или как их подготовить и разместить на сайте для увеличения продаж?

достоверные мнения, поскольку в Польше преобладает так называемый «шепот», то есть мнение, написанное копирайтерами по просьбе владельца магазина, лучше вообще не иметь мнения, чем иметь «шепот»; стоит четко указать условия гарантии, дату и стоимость доставки, условия рекламации, условия возврата; способы оплаты и гарантии платежных операторов; по возможности стоит проинформировать покупателя о происхождении товара (страна, производитель) и ингредиентах; стоит иметь натуральные фото товаров (а не только студийные фото, присланные оптовиком); если есть стационарные пункты выдачи, стоит их показать на фото + карте; стоит показать, что мы уважаем личные данные покупателя, но делаем это элегантно и таким образом, чтобы не мешать наблюдению за магазином;

11. Является ли отсутствие онлайн-поддержки для пользователей большой проблемой? Как вариант, как подготовить такую ​​деятельность, чтобы клиенты ее оценили и чаще совершали покупки?

Что касается онлайн-чата, сейчас в моде так называемые чат-боты. Но хотим ли мы поговорить с машиной или с человеком? Лучше вообще не общаться в чате, чем иметь так называемого чат-бота, который либо не отвечает, либо реагирует на запросы машины. Это разрушает доверие и раздражает. Если онлайн-чат – только реальный чат с реальным оператором. Если мы не можем позволить себе операторов, которые ответят каждому покупателю даже в течение 30 секунд – лучше вообще не иметь такого функционала.

Читайте также:  Как использовать Google Ads для поиска идей по ключевым словам для SEO?

12. Небольшое количество возможных способов доставки может эффективно остановить продажу? Относительно сколько? И как подготовиться к этому, чтобы побороть эту проблему?

Клиенты очень любят принимать решения, поэтому вы не должны ставить клиента перед фактом. Стоит рассмотреть как минимум два способа доставки. И если у нас есть два оператора доставки, можно предложить клиентам гораздо больше вариантов на выбор, потому что один и тот же оператор доставки может иметь оплату при доставке или заранее, доставку на дом или доставку в отделение, в посылочный автомат или в ближайший магазин.

13. По мнению многих экспертов, растрата потенциала электронного маркетинга является большой ошибкой, которую часто совершают начинающие электронные предприниматели. Но так ли это на рынке? Ewent. Как вы подходите к этому, чтобы ваши продажи продолжали расти?

Хорошо представленное и постоянно развивающееся предложение, доверие и доступ к получателям с помощью рекламы – это основа любого электронного магазина. Некоторые предприниматели могут проводить эффективный электронный маркетинг, другие – нет. Это работает в одной отрасли, а не в другой. Это работает в одной стране, а не в другой. И вы можете очень быстро попасть в папку «СПАМ». Тогда клиент теряется навсегда.

14. Является ли отсутствие протокола шифрования HTTPS большой проблемой для поддержания и увеличения продаж?

В настоящее время HTTPS абсолютно необходим для электронной коммерции, потому что мы часто вводим конфиденциальные данные на веб-сайте магазина, такие как имя и фамилия, налоговый адрес, адрес доставки, адрес электронной почты, иногда идентификационный номер налогоплательщика компании, иногда данные банковской карты. HTTPS затрудняет перехват этих данных. Более того, наличие HTTPS положительно сказывается на позиционировании сайта в поисковых системах.

15. Как отсутствие A / B-тестирования может повлиять на весь процесс продаж? А как планировать рост продаж? Или как наблюдать за текущими процессами, чтобы реализовать соответствующий список тестов?

A / B-тестирование – важная часть электронной коммерции. Без A / B тестов сложно судить, хорошо ли конвертируются реализованные графические элементы, все ли кнопки находятся в нужных местах. Что пользователи нажимают, а что нет. Какой баннер продается лучше, а какой хуже. Иногда изменение цвета кнопки или шрифта или перемещение надписи на несколько сантиметров творит чудеса, потому что увеличивает конверсию. В электронной коммерции вам нужна чрезвычайно точная статистика, чтобы получать максимальную прибыль от работы вашего магазина. Если движок магазина не позволяет собирать точную статистику, стоит использовать внешние инструменты. На рынке его очень много, но о кибербезопасности нужно очень много позаботиться. Существуют системы (различные плагины, облачные сервисы, специальное программное обеспечение и т. Д.) Для автоматизации AB-тестов – мы устанавливаем несколько образцов баннеров, система пытается показать каждый баннер примерно одинаковое количество раз, а затем складывается, сколько кликов было у каждого баннера, какой процент конверсия.